なぜ数ある中からホテルオークラ東京を選んだのか〜一流のホテルサービス体験研修〜
一流と言われるホテルのサービスを
実際に体験して、サービスを受ける側と
提供する側の双方の視点を学び、
自分たちの仕事に何が取り入れられるのかを
考えていただくという
企業向けの研修を提供しました。
一流のサービスを提供してると
言われるホテルはたくさんあります。
何をもって一流のサービスと言えるのか？
一流のサービスの定義は、
そのホテルによって様々です。
一流だと評価するのはお客様ですが、
何をすれば一流と評価していただけるのか？
それを考え、生み出し、行動するのは
ホテル側です。
「自分たちは一流のホテル、ホテルマンである」
という可能性に立つことで、
初めて一流のものの見方捉え方で
考動することができるのです。
私が研修の場として選んだのは
ホテルオークラ東京。
今本館が改装工事をしていて
着々と姿を見せつつありますね。
なぜオークラを選んだのか。
あくまでも私の視点ではありますが、
一流と言われるサービスを提供してることが
ホテル慣れしていない方でも
わかりやすく捉えていただくことが
できるからと思ったからです。
例えば、
オークラカットと言われる男性スタッフの
ヘアスタイルがあることや、
伝統の受け継がれる味が、
手が出しやすい価格で提供されていること、
ロビー周りにある自由に座れる
椅子やソファーの数の多さ、
いつ来ても誰に接客を受けても、
同じ質のサービスを受けられること、
あげればきりがないぐらい、
一流のこだわりが
わかりやすく随所に見られるのです。
そして、今回の特に学んでほしかったポイントは、
「ホテルとしてのサービスの基準を踏まえながら、
お客様ごとにサービスのトーンを変えている」
という部分でした。
ホテルマンは、様々なお客様をお迎えし、
サービスを提供するわけですが、
お客様によって目的はバラバラです。
瞬時にそれを察知し、
そしてお客様の表情や言葉から、
お客様が意図していることを
汲み取り、
意図通りに行われるように
サービスを提供します。
しかも、そのホテルに求められている
サービスの基準をしっかり踏まえながら、
提供します。
例えばレストランであれば、
記念日のお祝い、接待、親しい人との食事、
結婚前の顔合わせ、、、
テーブルによって目的はいろいろ。
目的によって、
サービススタッフはこのお客様だったら
どんな言葉やサービスを提供したらいいかを
考えて行動します。
そしてサービスの基準は守ります。
オークラだったら、
お客様はオークラのサービスの基準に
期待しているのであって、
個人のスタッフのサービスの好みに
期待しているのではないからです。
オークラのホテルマンたちは、
自分、というよりも、
オークラのホテルマンとして
サービスをどう提供しようかを考えています。
これは、ホテル業界以外の企業でも役立つことです。
顧客や取引先が、
自社に期待していることはなんなのか？
どんな振る舞いや行動を期待しているのか
意図を汲み取り、それを提供する。
意図が汲み取らずに行動すると、どうなるのか？
当然違和感を与えるようになります。
場違いな接客をすることになります。
あなたの個人の基準で接客することになります。
顧客や取引先は、
あなたの個人の基準は期待していません。
あなたがフレンドリーな接客が好みだとしても、
もし高額な商品を扱っている会社のスタッフだとしたら、
フレンドリーな接客ではなく、
品位風格が感じられる接客を求めています。
それを踏まえた上で
相手の意図を汲んで、状況に応じて対応していく
というのがベストです。
今回研修を提供したスタッフの皆様が
ご自身の職場で今回の学びを活かして
新たな価値を顧客や取引先に
提供していることを願っています。
