マウイ島2日目。ピンチをチャンスに変えた神対応の話です。
マウイ島2日目。
ピンチをチャンスに変えた神対応の話です。
今日はマウイ2日目。
今回の旅行の目玉企画だった
無人島にシュノーケリング！
だったのが、、、
前日の強風と雨でシュノーケリングツアーが
なんとキャンセルに。
わたしは海が嫌いで、
このツアーには参加したくなかったのですが、
自分の当たり前を変えるために
あえてこのツアーを選択したので、
内心ホッとしていました。。。
話をもとに戻します。
イベント中止が決まった時の
スタッフタカコさんが
神対応すぎたのです。
そして、タカコさんのおかげで、
私たちは最高に楽しい時間を
過ごすことができたのです。
ピンチはチャンスといいますが、
まさにこのことでした。
そして、今回一緒に参加した
起業家仲間たちと、
まさにタカコさんの対応が
学べる～ってなったのです。
神対応だったのは、
1、キャンセルの判断をしたこと、
そして堂々と伝えたこと。
「もっと早く電話くれればよかったのに～」という
愚痴に対しても、へこへこ謝ることなく、
「たった今キャンセルの判断をしました」と
事実を感情を出しすぎることなく、
誠実に伝えました。
2、そして代替え案を即だしました。
それがホエールウォッチングでした。
マウイでクジラは高確率で見られ、
かつ、朝食も昼食もついていて、
シュノーケリングツアーと相殺すると
なんとおつりまで返って来るという。
ここが、素晴らしかったです。
私たち起業家も学ぶべき姿勢でした。
イベントの開催を無しと判断し、
それを機嫌がわるくなる顧客を前に
説明をし、
普通だったら穏便に済ませたい
と考えるところを、
きっちり提案してきました。
しかも、
「あなたたちがもしホエールウォッチングを
行くと決断したならば、
今日の100人の方々にも
ホエールウォッチングの提案をします。
もしあなたたちが行かないと選択したら、
今日のこの後の100人の方達にも
今日は一切のイベント中止を伝えます。
あなたたちで判断してください。
あなたたちが決める権利があります。
どうしますか？」
と言ってきたのです。
この提案、すごいなと思ったのです。
伝わりますか？
私たち顧客に主導権を
握らせてきたのです。
私たちは、
ホエールウォッチングをせず、
早くホテルに帰って
やりたいことをやることもできました。
しかし、このタカコさんの提案に
高い価値を感じ、
ホエールウォッチングに参加することを
選んだのです。
ここまでが、神対応って思いますよね？
実はさらに話は続くのです。
私たちが船上で会話をしていると
タカコさんが会話に入ってきました。
私たちのプロデューサーの親である
相葉さんが、タカコさんに
会話でツッコミを入れたのです。
そうしたら、タカコさんが
ツッコミを返してきました。
そうしたら、一気にタカコさんとの距離が
縮まったのです。
もはやどんな会話だったのか内容は
覚えていないのですが、
そのあとのタカコさんは、
プライドを持って
丁寧に接するタカコさんから
一気にリラックスして、仲間のような
フレンドリーさになりました。
そうしたら、
クジラのこと、
マウイのこと、
彼女のライフスタイルのこと、
いろんな話が出て来るわ
手作りのジンジャーエールや
コーヒーやクッキーのサービスまで
与え尽くすサービスに
切り替わったのです。
おかげで私たちは
お値段以上の体験をすることができました。
どう接するか。
相手の特性を見て、
その素質に合わせて
どう対応するのかによって
得られるものがちがってくること、
それによって体験が
スペシャルなものに磨かれること
そんなことを
タカコさんとプロデューサーから
学んだ1日でした。
そんな素晴らしいプロデューサーの
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